Comunicazione Efficace e Comunicazione Persuasiva le differenze

La comunicazione efficace e le 7C

Le 7 caratteristiche della comunicazione efficace

Completezza (Completeness)

Per essere efficace, la comunicazione deve contenere tutte le informazioni necessarie all’interlocutore per valutare un’offerta, una situazione o una richiesta. Così si riducono i tempi di risposta e i dubbi, favorendo la risoluzione positiva della conversazione e il raggiungimento degli obiettivi.

Concisione (Conciseness)

Essere concisi significa trasmettere solo le informazioni pertinenti alle finalità della conversazione. Riduce il rischio di distrazioni o divagazioni, che è sempre un bene.

Considerazione (Consideration)

Per comunicare in modo efficace, occorre prendere in considerazione il punto di vista, le necessità e lo stato d’animo dell’interlocutore. Modulando la comunicazione in base all’altro, possiamo usare argomenti ed esempi più vicini alla sua esperienza. E, di conseguenza, più comprensibili.

Concretezza (Concreteness)

La comunicazione concreta:

• si basa su dati e fatti per supportare i contenuti del messaggio;
• risponde in modo puntuale alle domande;
• sviluppa gli argomenti partendo dal caso specifico anziché da teorie.

Essere concreti permette a noi di esporre le nostre idee con più chiarezza, e al nostro interlocutore di comprenderle meglio.

Cortesia (Courtesy)

Essere cortesi è un ottimo modo per favorire una conversazione positiva e costruttiva. E bastano davvero pochi accorgimenti: il rispetto dei valori e della cultura altrui; l’uso di un registro linguistico adatto all’occasione e agli interlocutori; l’attenzione a non aggredire chi parla con noi.

Chiarezza (Clearness)

Tra le caratteristiche della comunicazione efficace non poteva mancare la chiarezza, ovvero la specificità del messaggio. Concentrarsi su un solo argomento alla volta, usando i termini più adatti, riduce il rischio di confondere il nostro interlocutore o creare ambiguità nella conversazione.

Correttezza (Correctness)

Esprimersi in modo corretto, senza errori di grammatica e sintassi o forestierismi inutili, facilita la comprensione del messaggio e ci permette di fare un’impressione migliore sul nostro interlocutore. Comunicando correttamente, acquistiamo credibilità – e di conseguenza aumenta anche la credibilità del messaggio che vogliamo trasmettere.

La Comunicazione Persuasiva: 6 principi + 1

Robert Cialdini è riconosciuto in tutto il mondo come esperto nella scienza dell’influenza.

Ma non solo, ha dato l’esempio di come la persuasione possa essere applicata in modo etico al mondo degli affari. Così che tu possa riuscire ad aumentare il numero dei tuoi clienti e fidelizzare quelli già esistenti.

È bene che tu sappia padroneggiare, e utilizzare al momento opportuno, i 7 principi di Cialdini, che sono:

• Reciprocità;
• Coerenza;
• Consenso;
• Simpatia;
• Autorità;
• Scarsità;
• Unità.

1. Principio di Reciprocità

La reciprocità è una caratteristica innata dell’essere umano: quando qualcuno ci fa un favore, ci sentiamo quasi obbligati a ricambiare. Questo vale anche nel business. Se vuoi ottenere qualcosa dai tuoi clienti, devi fare tu il primo passo.

Per esempio, se vuoi raccogliere indirizzi e-mail sul tuo sito, offri qualcosa in cambio! Una risorsa gratuita, un buono sconto, o una prova gratuita del tuo servizio. Così attiverai quel meccanismo naturale che li spinge a ricambiare.

2. Principio di Coerenza

È più facile mantenere un cliente fedele che trovarne uno nuovo, giusto? Ecco dove entra in gioco la coerenza. Le persone tendono a mantenere gli impegni presi, specialmente se lo hanno fatto pubblicamente. Se i tuoi clienti si sono già impegnati con te in passato, sono molto più propensi a ripetere l’acquisto.

Ma c’è una condizione: anche la tua azienda deve restare coerente con i valori che ha promesso. Attraverso strategie di lead nurturing possiamo aiutarti a mantenere i tuoi clienti coinvolti e fedeli nel tempo.

3. Principio di Consenso (o Riprova Sociale)

Quando non sappiamo cosa fare, tendiamo a guardare cosa fanno gli altri. Lo facciamo tutti, ad esempio quando leggiamo recensioni prima di acquistare online o chiediamo un consiglio a un amico.

Nel business, questo principio è fondamentale: se riesci a mostrare che altre persone apprezzano il tuo prodotto o servizio, i potenziali clienti saranno più propensi a fidarsi e a seguirne l’esempio. Le recensioni, le testimonianze e le storie di successo possono fare una differenza enorme nelle tue vendite.

4. Principio di Simpatia

Le persone preferiscono fare affari con chi gli piace. Non si tratta solo di estetica, ma anche di affinità. Per esempio, tendiamo a sentirci attratti da chi ci somiglia, da chi ci fa i complimenti o da chi condivide i nostri problemi.

Nella tua strategia di marketing, è essenziale creare un legame con i tuoi clienti, mostrare apprezzamento e costruire fiducia. In questo modo abbassano le loro barriere difensive e sono più aperti alla persuasione. E la mia agenzia può aiutarti proprio in questo: costruire un brand che ispiri simpatia e connessione.

5. Principio di Autorità

Perché tendiamo a seguire i consigli di un medico o di una persona in uniforme? Perché ci fidiamo della loro autorità. Lo stesso vale per il marketing: se riesci a presentare prove, statistiche, o collaborare con figure autorevoli, aumenterai la credibilità del tuo brand.

Lavoriamo con influencer e esperti di settore per dare al tuo marchio quella credibilità che ti serve per convertire più clienti.

6. Principio di Scarsità

“Solo due pezzi rimasti”, “Ultima chance di acquistare a questo prezzo”. Hai mai visto queste frasi? Funzionano perché la paura di perdere qualcosa è più forte del desiderio di ottenerlo. Creare urgenza è una delle tecniche più potenti nel marketing.

Se riesci a trasmettere il senso di scarsità nei tuoi prodotti o servizi, aumenterai la pressione psicologica sui tuoi clienti e li spingerai a non procrastinare l’acquisto.

7. Principio di Unità

Le persone cercano di far parte di un gruppo. Che si tratti di famiglia, comunità o persino del brand a cui sono affezionate, il senso di appartenenza è potente. Questo principio si applica perfettamente alle strategie di marketing: quando crei una community attorno al tuo brand, i clienti si sentiranno parte di qualcosa di più grande.

Lavoriamo per costruire un vero e proprio ecosistema attorno al tuo marchio, facendo in modo che i tuoi clienti diventino ambasciatori della tua community.

Chi è Robert Cialdini?

Robert Cialdini, l’autore di un libro che ha rivoluzionato l’arte oratoria di intere generazioni, è uno psicologo statunitense nato in un periodo storico dove la psicologia stava avendo molta presa sul grande pubblico.

Le pratiche di psicoterapia introdotte da Freud e Jung erano in continua crescita, affiancate dall’analisi comportamentale proposta da Skinner. La società si stava appassionando sempre di più a queste tematiche e le stava inserendo nella propria vita quotidiana.

Fin dai tempi dell’Università, Cialdini si è dimostrato prezioso nel contributo che ha dato al mondo della psicologia. Con il passare degli anni ha scoperto che gli esseri umani erano influenzabili e da questa intuizione sono nate le sei originarie regole della persuasione a cui, più di recente, è stata aggiunta la settima.

Cos’è il Bias

Il bias è una tendenza o inclinazione a pensare, percepire o agire in un certo modo che può portare a giudizi distorti o non oggettivi. I bias possono essere consci o inconsci e influenzano il modo in cui interpretiamo le informazioni, prendiamo decisioni o reagiamo agli eventi. Nel contesto psicologico, i bias sono spesso il risultato di scorciatoie mentali, chiamate euristiche, che il cervello utilizza per risparmiare tempo e sforzo nel processo decisionale.

Ci sono diversi tipi di bias, e alcuni esempi comuni includono:

• Bias di conferma: la tendenza a cercare, interpretare e ricordare informazioni che confermano le proprie convinzioni o ipotesi, ignorando o sminuendo informazioni contrarie.
• Bias di ancoraggio: la tendenza a fare troppo affidamento sulla prima informazione incontrata (l’ancora) quando si prendono decisioni. Ad esempio, se ci viene detto che un prodotto costa 100€, anche uno sconto che lo porta a 80€ sembrerà un ottimo affare, anche se il valore reale potrebbe essere inferiore.
• Bias di disponibilità: giudicare la probabilità di un evento in base a quanto facilmente ci viene in mente un esempio. Se sentiamo spesso parlare di incidenti aerei, potremmo pensare che siano più comuni di quanto non siano in realtà.
• Bias di autorità: la tendenza a dare più credito o fiducia alle opinioni di figure percepite come autorevoli, anche se le loro competenze non sono direttamente rilevanti.

I bias influenzano anche il marketing e la psicologia del consumatore. Le aziende spesso sfruttano queste tendenze cognitive per influenzare le decisioni d’acquisto dei clienti.

Effetto Dunning-Kruger

L’effetto Dunning-Kruger è un bias cognitivo secondo cui le persone con scarse competenze o conoscenze in un determinato ambito tendono a sopravvalutare le proprie capacità. Al contrario, chi ha un alto livello di competenza spesso sottovaluta la propria abilità. Questo fenomeno porta chi sa poco a credere di sapere molto, mentre chi sa molto spesso pensa di sapere meno di quanto effettivamente sappia.

Il concetto prende il nome dagli psicologi David Dunning e Justin Kruger, che hanno studiato questo effetto nel 1999. La loro ricerca dimostrò che le persone meno esperte non solo fanno errori, ma spesso non sono in grado di riconoscere quegli errori a causa della loro stessa incompetenza.

Esempio dell’effetto Dunning-Kruger:

Immagina una persona che ha appena iniziato a giocare a scacchi e, dopo aver imparato le regole di base, si convince di essere già un giocatore molto abile. Non riconosce le complessità avanzate del gioco e potrebbe sottovalutare le competenze necessarie per eccellere. Al contrario, un maestro di scacchi, consapevole della profondità strategica del gioco, potrebbe considerarsi meno “bravo” di quanto effettivamente lo sia, poiché è consapevole di quante cose ci siano ancora da imparare o perfezionare.

Diagramma tipico dell’effetto Dunning-Kruger:

L’effetto è spesso rappresentato graficamente con una curva che mostra come, inizialmente, la fiducia è alta quando le conoscenze sono basse. Col tempo, man mano che una persona acquisisce competenze, la fiducia diminuisce, per poi risalire di nuovo quando la competenza raggiunge livelli elevati.

In sintesi, il Dunning-Kruger evidenzia come la scarsa consapevolezza delle proprie lacune possa portare a un’eccessiva fiducia nelle proprie capacità.

Bias di avversione alla perdita

l bias di avversione alla perdita è un fenomeno psicologico secondo cui le persone tendono a dare più peso alle perdite rispetto ai guadagni di pari entità. In altre parole, la paura di perdere qualcosa è più potente del desiderio di ottenere un vantaggio equivalente. Questo bias è stato studiato da Daniel Kahneman e Amos Tversky nell’ambito della teoria del prospetto (prospect theory).

Come funziona:

Le persone tendono a essere più motivate a evitare una perdita piuttosto che a guadagnare una somma equivalente. Per esempio, perdere 100€ genera una sensazione di dispiacere più intensa rispetto alla soddisfazione che si proverebbe guadagnando la stessa cifra.

Esempio pratico:

• Nel marketing: le aziende usano spesso questo principio per spingere i consumatori all’acquisto, creando un senso di urgenza o scarsità. Frasi come “Ultima chance” o “Solo 2 pezzi disponibili” sfruttano l’avversione alla perdita. Le persone temono di perdere l’opportunità di acquistare e, quindi, agiscono più rapidamente.
• Nella finanza: un investitore potrebbe preferire mantenere una posizione in perdita sperando che si riprenda, piuttosto che accettare la perdita e vendere. Questo comportamento può portare a decisioni poco razionali, poiché il dolore di una perdita viene vissuto in modo molto più intenso rispetto al piacere di un guadagno.

Applicazione nel business:

Se usi il bias di avversione alla perdita nel tuo marketing, puoi incentivare i clienti a prendere decisioni più rapidamente, ad esempio con offerte a tempo limitato o promozioni che evidenziano ciò che potrebbero perdere se non agiscono subito. Questo approccio funziona bene perché spinge le persone a evitare un potenziale “rimpianto” più che a inseguire un vantaggio futuro.

Bias effetto humor

Il bias effetto humor (o effetto umoristico) si riferisce alla tendenza delle persone a ricordare meglio le informazioni comunicate in modo umoristico rispetto a quelle presentate in modo serio o neutro. Quando un messaggio è accompagnato da umorismo, il pubblico è più coinvolto, rilassato e ricettivo, il che facilita la memorizzazione e l’associazione positiva con il contenuto.

Come funziona:

L’umorismo attiva delle emozioni positive e cattura l’attenzione, riducendo lo stress cognitivo e facilitando la comprensione. Di conseguenza, le persone tendono a ricordare più a lungo i dettagli collegati a una battuta o una situazione divertente. Questo bias può migliorare l’efficacia di messaggi pubblicitari, presentazioni e contenuti educativi.

Esempio pratico:

• Nel marketing: Le pubblicità che includono umorismo sono spesso più memorabili e condivisibili. Un esempio è la campagna pubblicitaria di Old Spice, che ha usato umorismo surreale per catturare l’attenzione del pubblico, rendendo i loro spot virali e facilmente riconoscibili.
• Nella formazione: Un insegnante che inserisce battute o situazioni divertenti durante una lezione potrebbe riscontrare che gli studenti ricordano meglio il contenuto. L’umorismo alleggerisce l’atmosfera e rende il processo di apprendimento più piacevole.

Applicazione nel business:

Se gestisci un’azienda o fai marketing, sfruttare il bias dell’effetto humor può rendere il tuo brand più accessibile e attraente. Un messaggio umoristico non solo cattura l’attenzione, ma crea anche un’associazione positiva con il marchio, rendendo i clienti più propensi a ricordare la tua azienda e, potenzialmente, a sceglierla. Ovviamente, l’umorismo deve essere ben dosato e adeguato al contesto e al pubblico di riferimento, per evitare malintesi o reazioni negative.

Paradosso della scelta

Il paradosso della scelta è un concetto secondo cui, contrariamente a quanto si potrebbe pensare, avere troppe opzioni tra cui scegliere può portare a indecisione, insoddisfazione e stress, anziché a maggiore libertà o soddisfazione. L’idea, introdotta dal sociologo e psicologo Barry Schwartz nel suo libro The Paradox of Choice, suggerisce che più possibilità abbiamo, più diventa difficile fare una scelta e più siamo insoddisfatti della decisione presa, a causa di fattori come il rimpianto e l’ansia da decisione.

Come funziona:

Quando ci troviamo di fronte a molte alternative, il processo decisionale diventa complesso e stressante. Anche dopo aver fatto una scelta, potremmo sentirci meno soddisfatti perché siamo consapevoli di tutte le altre opzioni che abbiamo scartato. Questo porta a:

1. Indecisione: Con troppe opzioni, le persone possono bloccarsi e non riuscire a prendere una decisione, poiché è difficile valutare i pro e i contro di ogni alternativa.
2. Rimpianto: Anche dopo aver fatto una scelta, potremmo chiederci se abbiamo scelto l’opzione migliore e rimpiangere di non aver esplorato altre possibilità.
3. Aumento delle aspettative: Con tante opzioni, ci si aspetta di trovare la scelta “perfetta”, e se la scelta effettuata non soddisfa completamente, la delusione è maggiore.

Esempio pratico:

• Nel commercio: Immagina di entrare in un negozio per comprare una nuova maglietta, ma ci sono 50 modelli diversi, tutti con variazioni di colore, tessuto e design. La quantità di scelta può risultare opprimente e portare a frustrazione. Anche se ne scegli una, potresti continuare a chiederti se un’altra opzione sarebbe stata migliore.
• Nello streaming di contenuti: Piattaforme come Netflix o Spotify offrono migliaia di film, serie o canzoni. Avere così tante scelte può portare a passare molto tempo a scorrere l’elenco senza decidere cosa guardare o ascoltare, e anche una volta selezionato un contenuto, potresti non esserne del tutto soddisfatto.

Applicazione nel business:

Molte aziende, comprese quelle di e-commerce, cercano di ridurre il paradosso della scelta offrendo una selezione curata di opzioni o suggerendo le scelte più popolari per semplificare il processo decisionale. Alcuni siti web utilizzano filtri o raccomandazioni per limitare il numero di alternative visibili al consumatore, rendendo la scelta più gestibile e soddisfacente.

In sintesi, il paradosso della scelta suggerisce che, oltre un certo punto, avere più opzioni non migliora l’esperienza del consumatore, ma la complica e la rende più stressante.

I Trigger Emotivi

I trigger emotivi sono stimoli che evocano reazioni emotive in un individuo, influenzando il suo comportamento e le sue decisioni. Possono essere utilizzati nel marketing, nella comunicazione e nella persuasione per connettersi più profondamente con il pubblico e guidare le azioni desiderate. Ecco alcuni dei principali trigger emotivi:

1. Paura

• Esempio: Campagne pubblicitarie che evidenziano i rischi di non adottare un certo prodotto o servizio, come assicurazioni o dispositivi di sicurezza.
• Utilizzo: Creare un senso di urgenza o necessità, spingendo le persone ad agire per evitare una conseguenza negativa.

2. Felicità

• Esempio: Pubblicità che mostrano scene di gioia e felicità, come famiglie riunite o amici che si divertono.
• Utilizzo: Associare il prodotto o servizio a esperienze positive, creando un desiderio di far parte di quelle emozioni.

3. Nostalgia

• Esempio: Brand che richiamano ricordi del passato, come spot che mostrano oggetti o situazioni nostalgiche.
• Utilizzo: Evocare sentimenti di comfort e sicurezza, incoraggiando l’acquisto attraverso l’associazione con ricordi piacevoli.

4. Appartenenza

• Esempio: Pubblicità che enfatizzano la comunità o il gruppo, come marchi che si rivolgono a specifiche subculture o gruppi demografici.
• Utilizzo: Creare un senso di identità e connessione, spingendo le persone a sentirsi parte di qualcosa di più grande.

5. Gratitudine

• Esempio: Brand che esprimono apprezzamento ai clienti, come attraverso messaggi di ringraziamento o programmi di fidelizzazione.
• Utilizzo: Costruire relazioni più forti con i clienti e incoraggiarli a ripetere gli acquisti.

6. Competizione

• Esempio: Campagne pubblicitarie che mettono in risalto come un prodotto sia migliore rispetto ai concorrenti.
• Utilizzo: Incoraggiare il desiderio di “vincere” o ottenere il meglio, spingendo all’acquisto.

7. Incredulità o sorpresa

• Esempio: Messaggi che presentano fatti inaspettati o sorprendenti, come offerte speciali o funzionalità uniche di un prodotto.
• Utilizzo: Catturare l’attenzione e stimolare la curiosità, incentivando l’azione.

8. Empatia

• Esempio: Storie che presentano situazioni umane e sfide, spesso utilizzate in campagne di sensibilizzazione sociale.
• Utilizzo: Connettere emotivamente con il pubblico, spingendolo a supportare cause o acquistare prodotti che fanno la differenza.

Applicazione nel marketing:

I trigger emotivi sono fondamentali per il successo delle campagne pubblicitarie. Comprendere e utilizzare queste emozioni può aiutare a costruire una connessione più profonda con il pubblico, migliorare la memorabilità del messaggio e influenzare le decisioni di acquisto. Ad esempio, l’uso di storytelling efficace può evocare emozioni e guidare le azioni, rendendo il messaggio più potente e persuasivo.

La fiducia

La fiducia è un’emozione fondamentale nelle relazioni umane e nel contesto del marketing e della vendita. È un fattore chiave che influisce sulle decisioni dei consumatori e sulla loro propensione a interagire con un marchio, a effettuare un acquisto o a raccomandare un prodotto ad altri. Ecco alcuni aspetti importanti della fiducia e come può essere costruita e sfruttata nel marketing:

Importanza della Fiducia

1. Decisioni d’Acquisto:
   • La fiducia riduce l’incertezza che i consumatori provano quando prendono decisioni d’acquisto. Un cliente che si fida di un marchio è più propenso a comprare i suoi prodotti e a tornare per acquisti futuri.
2. Fedeltà al Marchio:
   • La fiducia è alla base della fedeltà al marchio. I clienti fiduciosi sono più inclini a rimanere fedeli e a ripetere gli acquisti, anche di fronte a offerte della concorrenza.
3. Passaparola:
   • Quando i consumatori si fidano di un marchio, sono più propensi a condividerne l’esperienza positiva con amici e familiari, creando un passaparola efficace.

Come Costruire Fiducia nel Marketing

1. Trasparenza:
   • Essere aperti e onesti riguardo a pratiche aziendali, prezzi e politiche aiuta a costruire fiducia. Le aziende che comunicano chiaramente e affrontano eventuali problemi attirano la fiducia dei consumatori.
2. Testimonianze e Recensioni:
   • Le recensioni positive e le testimonianze di clienti soddisfatti fungono da prova sociale, dimostrando che altri hanno avuto esperienze positive con il prodotto o servizio.
3. Autenticità:
   • Mostrare il lato umano dell’azienda, attraverso storie genuine e comunicazioni personalizzate, può aiutare a costruire un legame emotivo con i consumatori.
4. Qualità del Prodotto:
   • Garantire un prodotto di alta qualità è essenziale per costruire fiducia. I consumatori devono poter contare sul fatto che ciò che acquistano soddisfi le loro aspettative.
5. Assistenza Clienti Efficiente:
   • Un buon servizio clienti che risponde prontamente e risolve i problemi aumenta la fiducia. I clienti devono sentirsi supportati e valorizzati.
6. Certificazioni e Premi:
   • Mostrare certificazioni di qualità o premi ricevuti dall’azienda può rafforzare l’immagine di affidabilità e competenza.
7. Privacy e Sicurezza:
   • Garantire la sicurezza dei dati e il rispetto della privacy dei clienti è fondamentale per instaurare fiducia, specialmente in un’epoca in cui la protezione delle informazioni personali è una preoccupazione crescente.

Utilizzo della Fiducia nelle Campagne di Marketing

• Storytelling: Raccontare storie di clienti reali che hanno beneficiato del prodotto aiuta a umanizzare il marchio e a creare empatia.
• Community Building: Creare una community intorno al marchio in cui i clienti possono condividere esperienze e feedback aiuta a costruire un senso di appartenenza e fiducia reciproca.
• Marketing di Contenuti: Offrire contenuti utili e informativi, come blog, guide e tutorial, dimostra competenza e aiuta i consumatori a sentirsi più sicuri nelle loro decisioni.

In sintesi, la fiducia è un elemento cruciale per il successo di un marchio. Investire nella costruzione e nel mantenimento della fiducia dei clienti può portare a una maggiore lealtà, a vendite più elevate e a una reputazione positiva nel mercato.